< Предыдущая   Оглавление   Следующая >

Вы звоните клиенту

1. Поприветствуйте своего собеседника, представьтесь, назовите свою компанию.

2. Управляйте своим голосом. Темп, ритм, громкость, четкость, интонация - все это влияет на первое, самое важное впечатление клиента от общения с вами.

3. Обращайтесь к клиенту по имени. Помните, что это самые приятные звуки для его слуха.

4. Первые фразы говорите медленно. Не "выливайте" на клиента поток информации. Дайте ему время настроиться на разговор.

5. Убедитесь, что у клиента есть время выслушать вас.

6. Укажите цель звонка и задайте первый вопрос. Между указанием цели и вопросом не должно быть паузы. Говорите приятным тоном, побуждающим собеседника ответить вам простым разговорным общением.

7. Осознайте задачи каждого этапа телефонного разговора, состоящего из установления контакта, разведки потребностей, презентации коммерческого предложения, нейтрализации возражений, получения согласия на сделку.

Проанализируйте результаты разговора: свои ошибки, удачи, находки. Владея искусством телефонных переговоров, вы наверняка окажетесь среди тех 20% счастливчиков, которые совершают 80% сделок.

Характеристика собеседника по его манере говорить

Во время разговора человек больше размышляет над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Следовательно, голос и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению.

Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека, ее трудно изменить, трудно контролировать, например:

o оживленная, бойкая, торопливая речь - человек подвижный, легкий на подъем;

o нарушенный ритм речи - неуверенный собеседник (возможно, только в данной ситуации);

o спокойная, медлительная речь - спокойный, рассудительный, основательный человек;

o замедляющаяся скорость речи - наступление задумчивости, потеря уверенности, "включенности";

o заметные колебания скорости речи - человек неуравновешенный, легко возбудимый.

Громкость речи в целом служит показателем жизненной энергии и происходящей от нее уверенности, а именно:

o большая громкость голоса - проявление недостаточной критичности к себе, невладение своими эмоциями;

o громкий голос может быть специально "сделан" для сокрытия своего слабого духа;

♦ слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения каких-то целей, особенно при общем напряжении говорящего;

♦ сильные изменения громкости голоса - повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

Отчетливость:

♦ Ясное и четкое произнесение слов - внутренняя дисциплина, потребность в ясном представлении другим своей жизненной позиции.

♦ Нечеткое, расплывчатое произношение - проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику.

Высота голоса:

♦ Высокий, пронзительный голос - страх, волнение.

♦ Низкий тон голоса - покой, достоинство. Окраска звучания:

♦ Металлическое звучание - энергичность и твердость.

♦ Елейный, масляный - изображаемая дружественность, фальшивый пафос.

♦ Певучая речь - темпераментность, чувственность.

♦ Падение тона к концу фразы - вероятно, слабая воля, мягкость.

Дыхание:

♦ Резкий короткий вдох - при внезапном удивлении, негодующем изумлении.

♦ Короткий выдох, обрывок фырканья или смеха - презрение.

♦ Непроизвольные задержки, затаивание дыхания - внутреннее напряжение, яркие сильные чувства.

♦ Шумное, сопящее дыхание - человек напряженных влечений, тяжелого нрава, подозрительный, иногда добродушный тугодум. (Осторожно! Это может быть человек, страдающий астмой.)

♦ Дыхание мощное, ровное, как у хорошего океанского теплохода, - уверенный в себе, бодрый, неистощимый оптимист.

13 советов по успешному телемаркетингу:

1. Когда садитесь за телефон обзванивать клиентов, постарайтесь классифицировать звонки, так как для каждого разговора нужен особый настрой, например: ответные звонки, первичные звонки, звонки с назначением личной встречи и др.

2. В своей работе не отказывайтесь от работы со старомодными пейджерами. Они намного экономичнее сотового телефона и могут обеспечить вам дополнительные заказы клиентов.

3. Предоставляйте клиентам номера домашних телефонов сотрудников. Звонить домой они будут нечасто, но сознание того, что с вами можно связаться в любой момент, придаст им уверенность в своей значимости и поможет воздержаться от звонка в неурочное время.

4. Предусмотрите в своем расписании определенное время на ответные звонки. Это поможет вам сконцентрироваться и более рационально использовать рабочее время.

5. Лучшее время для звонка возможному клиенту с 8.30 до 10.00.

6. В обычном телефоне спрятаны неограниченные возможности. Времени, усилий и денег затрачивается на порядок меньше, чем при организации персонального контакта. Для того чтобы подбодрить себя и сотрудников, отвечающих на бесперспективные звонки и теряющих энтузиазм, подсчитайте экономический эффект, приходящийся в среднем на один звонок. Отметьте результат на графике.

Если вы будете делать это достаточно часто, то вскоре заметите, как кривая графика поползет вверх. Сотрудники, видя результативность своей работы, станут делать больше звонков, и ваша прибыль возрастет.

7. Делая пробные звонки, составьте предварительно шпаргалку с интересующими вас вопросами, но никогда не подавайте виду, что говорите по шаблону.

8. Если вы обзваниваете своих клиентов, пользуясь справочником, то начните с последних страниц. Клиенты бывают приятно удивлены вашему звонку, потому что привыкли, что очередь обычно до них не доходит.

9. Ощутите удовлетворение, если услышите твердое "нет". В этом случае вы не станете терять больше времени на бесперспективные контакты, т. е. на тех, кто вашими клиентами по сути не является.

10. Для работы с клиентами старайтесь не пользоваться автоответчиком. Люди хотят общаться "вживую". Переход на услуги операторов существенно повысит удовлетворенность клиентов.

11. Автоответчик бывает полезен, если в офисе никого нет. Подумайте, как можно улучшить записанное на автоответчик сообщение?

12. Позвоните в свой офис от имени клиента и послушайте, как вас встретят. Может быть, вы с удивлением узнаете, что голоса ваших сотрудников звучат не слишком приветливо или они неправильно представляются.

13. Подумайте, не настало ли время воспользоваться новыми услугами телефонной компании или новинками телефонной техники?

< Предыдущая   Оглавление   Следующая >