< Предыдущая   Оглавление   Следующая >

Закрытые вопросы

Эти вопросы предполагают ответ одним словом или фразой. Как правило, они требуют от клиента ответа "да" или "нет" либо побуждают его сделать выбор из предложенных вами вариантов. Закрытые вопросы облегчают процесс общения, поскольку собеседник может ответить одним словом. Но они же могут привести к "закрытию", завершению диалога.

Происходит это потому, что многие люди могут воспринять закрытые вопросы как прямолинейные, почувствовать себя в ситуации допроса. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение диалога.

- Вам часто приходится ремонтировать оборудование?

- Какой цвет вы предпочитаете?

- Это часто случается?

- Что вас интересует?

- Ваши доходы возросли или сократились? Закрытые вопросы следует использовать, когда клиент малоразговорчивый, замкнутый человек либо недоверчив и сознательно не хочет давать определенную информацию, у клиента мало времени, и он не настроен на длительный диалог.

Например, если собеседник не отвечает на вопрос: "С чем же связана эта проблема?", вы можете задать закрытый вопрос: "Эта проблема возникла из-за отсутствия у ваших сотрудников соответствующей квалификации?".

Принципы постановки вопросов:

1. Установите благоприятный климат взаимоотношений с клиентом, прежде чем вы начнете подводить его к сделке.

2. Заранее подготовьте все возможные вопросы и ответы, которые могут встретиться во время переговоров. Практикуйтесь, тренируйтесь и репетируйте, чтобы с честью выйти из любой непредвиденной ситуации.

3. Никогда не подводите клиента к решению, пока не примете его сами. У вас может быть до нескольких сотен наименований товаров и услуг, которые клиенту неизвестны. И, предлагая клиенту окончательный вариант, вы берете на себя ответственность за то, насколько будет он удовлетворен и будет ли в дальнейшем сотрудничать с вами.

Правила задавания вопросов:

1. Задавайте вопрос для получения возможности управлять разговором.

2. Задавайте вопросы, чтобы получить поток незначительных "да", которые в результате приведут к окончательному положительному решению клиента.

3. Вопросы должны эмоционально побуждать клиента к заключению сделки.

4. Задавая вопросы, старайтесь выделить возражения.

5. Задавайте вопросы, чтобы выяснить: продвигаетесь ли вы вперед, можно ли переходить к следующей фазе сделки.

6. Задавайте вопросы для определения преимуществ, за которые клиент будет платить.

7. Задавая вопросы, помогите клиенту принять правильное решение.

Техника активного слушания

Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении. Некоторым этот талант дан "от природы", но большинство из нас должно постигнуть это искусство, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая в себе искренний интерес к людям и тому, что они говорят, усваивая приемы профессионального слушания.

Помните, что существуют два основных правила общения:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

2. Люди склонны слушать других только после того, как выслушают их.

Основные приемы активного слушания:

1. Нерефлексивное слушание - это слушание, дающее собеседнику возможность высказаться. Оно состоит в умении молчать. Собеседнику хочется высказаться, ему хочется, чтобы его услышали, и его меньше всего интересуют наши замечания. В это время нужно смотреть на своего партнера, позой, жестами и мимикой выражая внимание и готовность его слушать, записывать важные моменты беседы.

2. Уточнение - это обращение к говорящему за некоторыми разъяснениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает "выясняющие" вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "на корню".

Для выяснения можно использовать следующие фразы:

- Не повторите ли вы еще раз?

- Что вы имеете в виду?

- Не объясните ли вы это?

- Извините, я не совсем понял вас...

Эти фразы нейтральны и позволяют собеседнику подыскать для своего объяснения другие слова.

3. Прием "эхо"-дословное повторение слов собеседника, которому предшествуют фразы типа: "Вы считаете, что...", "Если я вас правильно понял... ".

Этот прием очень полезен, так как он позволяет:

o во время паузы сосредоточиться на словах клиента и подумать, какой ответ будет оптимальным;

o лучше понять потребности клиента и получить его дополнительное доверие;

o проверить, правильно ли вы понимаете клиента;

o продемонстрировать свое внимание к клиенту;

o предоставить клиенту возможность услышать себя со стороны.

К.: У вас самые высокие цены!

П. (нейтрально, без вопроса, без сомнения и одобрения, повторяет высказывание клиента): У нас самые высокие цены.

К.: Ну, может быть, и не самые высокие, но и не самые низкие.

П.: Давайте рассмотрим и то, какие гарантии дает наша компания.

К.; Мне бы хотелось выяснить, что могут предложить другие компании.

Я.; Правильно ли я вас понимаю, что вы хотите ознакомиться с предложениями других компаний?

К.: Да, я хочу посмотреть, какие компании по каким ценам работают и какие они предоставляют гарантии.

П.; Хотите, мы рассмотрим условия работы других компаний и вместе проанализируем ситуацию?

4. Перефразирование - повторение основной мысли собеседника своими словами. Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш клиент. Тогда имеет смысл перефразировать слова партнера.

В некоторых случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказываниям клиента, обобщить его же мысли. Этот прием позволяет убедиться, правильно ли мы его поняли, и особенно полезен при коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера.

Перефразирование может начинаться следующими словами: "Если я вас правильно понял, то..."; "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но..."; "Иными словами, вы считаете, что...". При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения. Перефразирование уместно во время паузы, сделанной партнером.

К.; Работая длительное время с поставщиками средств бытовой химии, мы столкнулись с тем, что даже крупные компании работают плохо: срывают даты поставок, пытаются подсунуть неходовой товар или товар в испорченной упаковке.

Я.; Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков и всегда оставались недовольны выполнением ими договорных обязательств?

К.: Совершенно верно! Поэтому я не знаю, стоит ли иметь дело с вашей фирмой.

П.: Скажите, Илья Сергеевич, какие мы должны представить доказательства в пользу нашей компании?

К: Я верю только собственному опыту и мнению уважаемых мною коллег.

П.; Другими словами, Илья Сергеевич, вы хотите сказать, что мне необходимо предоставить вам список наших клиентов, среди которых вы могли бы найти своих коллег и побеседовать с ними?

К.; Да! Это было бы очень неплохо!

5. Интерпретация слов клиента. Самая интересная, но в то же время самая сложная форма активного слушания. Интерпретация - это когда вы делаете некоторые выводы из слов клиента и вербализуете их (т. е. произносите вслух).

К.; У меня сейчас нет времени.

П.: Верно ли я понял, что мне лучше позвонить в более удобное для вас время?

К: У меня сейчас нет времени.

П.: Правильно ли я вас понимаю, что условия договора вызвали ваш интерес, но для их обсуждения у вас мало времени?

К: У меня сейчас нет времени.

Я.; Правильно ли я вас понимаю, что вы согласны подписать договор, но время нужно выбрать более удобное?

Сейчас вы имели возможность познакомиться с выгодными для продавца интерпретациями. Но возможны и невыгодные интерпретации, с которыми нужно быть очень осторожными, так как возможен разрыв с клиентом.

К.; У меня сейчас нет времени.

Я.; Правильно ли я вас понимаю - вы не желаете с нами сотрудничать?

К.; Конечно! Вы слишком назойливы!

Можно интерпретировать мысль клиента, продолжить ее, сделать вывод за клиента, взять высказывание клиента и добавить к нему вывод. Вывод, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.

К: Меня не удовлетворяют принтеры такого качества.

Я.; Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в принтерах более высокого качества?

К.; Конечно! Кому нужны некачественные принтеры?

Я.; Вчера к нам поступило несколько новых моделей принтеров известных производителей. Хотите ознакомиться с их техническими характеристиками?

К.; Ну что же, давайте посмотрим.

< Предыдущая   Оглавление   Следующая >